Verstehen statt Verwirren: Vier Ohren für klare Führung und starke Teams.

Ein Projekt läuft schief, die Deadline wird verpasst und es entstehen Fehler. Nun ist man als Führungskraft gefragt, dem Team Feedback zu geben, damit solche Fehler nicht wieder vorkommen und das Team motiviert ist, zukünftig sorgfältiger zu arbeiten. Doch wie kann dies im Arbeitsalltag umgesetzt werden?

Eine Methode, die Verständnis für die Wirkung von Aussagen und Hilfe für eine klarere Kommunikation schafft, ist das Vier-Ohren-Modell des Kommunikationspsychologen und Psychologieprofessors Friedemann Schulz von Thun.

Um das Vier-Ohren-Modell zu veranschaulichen, betrachten wir zunächst folgendes Beispiel einer weniger gelungenen Kommunikation:

Die Führungskraft kommuniziert folgendes zum Team: „Wie kann es sein, dass so ein Fehler passieren konnte? Das war ein einfacher Prozess und durch euren Fehler haben wir Zeit und Geld verloren. Ich hoffe, ihr bekommt es beim nächsten Mal besser hin.“

Sachinhalt: Das Team bekommt zwar zu hören, dass es einen Fehler gab. Die Aussage ist jedoch vage und diffus formuliert und wirkt wenig konstruktiv, sodass Details zum Fehler und zu möglichen Verbesserungen fehlen.

Selbstoffenbarung: Die Führungskraft drückt Verärgerung und Unverständnis aus, was das Team als Frustration und fehlendes Vertrauen auffassen könnte. Statt Selbstreflexion zeigt sich hier eher eine Distanz zum Team und ein „Ich hätte es besser gemacht“-Denken.

Beziehungsebene: Der Satz „Das war ein einfacher Prozess“ vermittelt unterschwellig, dass das Team nicht fähig genug ist und könnte als abwertend und bevormundend empfunden werden. Zudem wird durch die Aussage: „Ich hoffe, ihr bekommt das beim nächsten Mal besser hin“ Distanz geschaffen, als stünde die Führungskraft über dem Team.

Appell: Der Appell bleibt in diesem Beispiel indirekt und wirkt eher wie eine drohende Erwartung, als eine konkrete, konstruktive Bitte. Das Team erhält wenig Anleitung oder Vorschläge zur Veränderung, sondern wird lediglich angehalten, „es besser zu machen“.

In diesem Fall fühlt sich das Team wahrscheinlich kritisiert, missverstanden und zudem nicht wertgeschätzt. Statt das Gefühl zu haben, gemeinsam Lösungen zu entwickeln, wirkt das Feedback belehrend und frustrierend. Die Führungskraft lässt wenig Raum für eine offene und lösungsorientierte Diskussion, sodass das Team defensiv und demotiviert reagieren könnte. Das eigentliche Ziel des Feedbacks, nämlich das Team anzuspornen und zu motivieren, wird verfehlt.

Das Vier-Ohren-Modell verstehen

Das Vier-Ohren-Modell sagt grundlegend aus, dass wir auf verschiedenen Ebenen gleichzeitig kommunizieren, da jede gesendete Nachricht ein ganzes Geflecht von Botschaften ist. So erhält der Empfänger die Nachricht vom Sender auf vier Ebenen und kann sie unbewusst mit vier Ohren hören und interpretieren.

• Das Sachohr konzentriert sich ausschließlich auf den rein inhaltlichen Aspekt der Nachricht, losgelöst von Wertung und Interpretation.

• Das Selbstoffenbarungsohr nimmt wahr, was die sprechende Person über sich selbst preisgibt. Jede Äußerung enthält Informationen darüber, wie sich die sprechende Person fühlt, was sie denkt oder welche Werte sie hat, bewusst oder unbewusst.

• Das Beziehungsohr ist darauf ausgerichtet, was die Nachricht über das Verhältnis zwischen Sprecher und Empfänger aussagt. Es zeigt, ob der Sprecher Respekt, Kritik oder Belehrung ausdrückt. Häufig wird auf diesem Ohr am meisten „hineingehört“, was zu Missverständnissen führen kann.

• Das Appellohr fokussiert sich auf den Wunsch oder die Aufforderung, die in der Nachricht mitschwingt. Oft senden Menschen Nachrichten mit dem Ziel, dass der Empfänger etwas Bestimmtes tut oder eine bestimmte Reaktion zeigt, auch wenn dies nicht explizit formuliert wird.